Тикеты

Тикеты в Freshdesk (и других системах управления заявками) — это записи, которые создаются для отслеживания запросов, вопросов или проблем, отправленных клиентами или пользователями. Они используются для организации работы службы поддержки и позволяют эффективно управлять запросами.

Основные аспекты тикетов в Freshdesk:

1. Как создаются тикеты?

   • Через почту: если клиент отправляет письмо на специальный адрес.
   • Через виджет на сайте: форма, куда клиент вводит запрос.
   • Через телефонный звонок: оператор вручную создает тикет.
   • Через социальные сети или чат-боты, если интеграция настроена.

2. Что содержат тикеты?

   • Уникальный идентификатор тикета (номер).
   • Имя и контактные данные клиента.
   • Суть запроса или проблемы.
   • Дата и время создания тикета.
   • Статус (например, "Открыт", "В работе", "Закрыт").
   • Ответственный агент (человек, назначенный для решения тикета).

3. Цель тикетов

   • Систематизировать запросы.
   • Обеспечить своевременную обработку и ответ.
   • Отслеживать, на каком этапе находится решение проблемы.

4. Как работают агенты с тикетами?

   • Получают уведомления о новых тикетах.
   • Отвечают клиентам через интерфейс Freshdesk.
   • Меняют статусы (например, "Ожидание клиента", "Решено").
   • Могут добавлять комментарии или назначать тикет другим сотрудникам.

Преимущества тикетной системы:

• Прозрачность: Все запросы собраны в одном месте.
• История запросов: Вы можете посмотреть, что было решено ранее.
• Автоматизация: Система может автоматически назначать тикеты, напоминать об ответах и закрывать тикеты по истечении времени.